Faire face à l’agressivité verbale et physique
IDENTIFICATION
su-agressivité-7
PRÉREQUIS
AUCUN
DURÉE
1 JOUR - 7 H
TARIFS
600 € HT / participant
1750 € HT / session
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Modalités et délais d’accès
Les accès se font sur simple demande. (Cf contact) Pour les stages Inter-entreprises, un calendrier annuel est fixé. (Cf annexe) Pour les stages Intra-entreprises, le délai organisationnel est au minimum de 1 mois.
ACCESSIBILITÉ HANDICAP
Handicap moteur :
Site CAUPENNE Conseil : Accessibilité totale PMR
Site autre : à définir en fonction du lieu de formation
Handicap visuel et auditif :
CAUPENNE Conseil a constitué un repérage et la constitution d’un réseau de partenaires pouvant accompagner à l’adaptation de la formation, pour la rendre accessible.
Autre Handicap:
Nous consulter en fonction du Handicap.
Une question ?
Contexte
Dans une société où le sentiment d’insécurité est en augmentation, il est aisé de noter une forte augmentation des agressions verbales et physiques sur des personnels en contact client, usager ou patient. Des approches opérationnelles et efficaces permettent de limiter le risque d’agression physique et de procéder à une désescalade rapide de l’agression verbale.
Objectifs pédagogiques
- Connaître les mécanismes de l’agressivité
- Appréhender les clés de communication face à un individu agressif
- Adopter une posture adaptée
- Gérer son stress et ses émotions dans un contexte complexe
- Connaître les règles de sécurisation face à un individu violent
- Comprendre l’impact psychologique d’une agression
Déroulé pédagogique
- Présentation du Formateur
- Présentation du programme, des objectifs et du déroulé de la journée
- Tour de table et partage d’expériences
- Définir les notions d’agressivité verbale et physique
- Définir la notion de personnalités complexes
- Identifier les contextes d’agression
- Identifier son rôle et sa place dans le schéma agressif
- Comprendre l’importance de la « vision du monde » dans la gestion des personnalités complexes
- Appréhender « l’effet miroir » et l’écoute active pour sa stratégie de communication
- Adopter une posture et une communication adéquates et adaptées à la situation
- Comprendre l’importance des 3 modes de communication
- Utiliser la communication d’influence face à l’agressivité et la violence verbale
- Connaître et repérer les signaux faibles de passage à l’acte
- Savoir se sécuriser face à une agression physique
- Savoir donner l’alerte et éviter l’isolement
- Appréhender les règles de sécurité pour son retour à domicile
- Comprendre les effets du stress (stress positif, stress négatif)
- Définir les 3 F (Fight, Flight, Freeze)
- Appréhender les clés de gestion du stress et des émotions en situation de tension
- Appréhender l’impact psychologiques d’une agression
- Connaître les étapes judiciaires dans le cadre d’une agression
- Comprendre le dépôt de plainte et prendre en compte les délais de traitement
- Comprendre l’importance de l’esprit d’équipe et de la cohésion dans la ventilation des émotions
- Organiser un REX efficace et opérationnel
- Favoriser son retour au poste de travail
Méthodes pédagogiques mobilisées
La formation se déroule en présentiel. L’intervention est basée sur l’opérationnel et la pédagogie participative.
Le ratio Théorie / Pratique s’établit sur une base 30% théorie / 70% pratique.
Les 4 approches pédagogiques retenues sont :
- L’échange entre les participants et le formateur
- L’apport référentiel
- Les exercices sur table
- Les mises en situation avec scénario adapté ou hors contexte
Modalités d’évaluation
L’évaluation doit démontrer les acquis de la formation et l’évolution des connaissances de l’apprenant.
Aussi, un système de quizz est mis en place au début et à la fin de la formation.
L’écart de notation permet d’apprécier les acquis.