Gestion d'agressivité verbal et physique
5
Modules
5-12
PARTICIPANTS
Aucun
PRÉ-requis
1 jours
Durée
Nos autres formations en sûreté
Récapitulatif de la formation
Cette formation vous permettra de connaître les mécanismes de la violence et de l’agressivité, d’intégrer des techniques pour prévenir les situations explosives et stressantes. Vous apprendrez notamment à pratiquer une communication assertive prenant en compte la personnalité de votre interlocuteur.
Objectifs pédagogiques
- Appréhender les clés de communication face à un individu agressif et violent
- Gérer son stress et ses émotions dans un contexte complexe
- Adopter une posture adaptée
- Connaitre les règles de sécurisation face à un individu violent
- Repérer les signaux faibles de passage à l'acte
- Connaitre les possibilités judiciaires en matière d'agression
- Comprendre l'impact psychologique d'une agression
A qui s'adresse cette formation
D’une manière générale, cette formation s’adresse à toute personne confronté à de la relation client
- Chargés de relation client
- Hôtes/hôtesses d’accueil
- Agents d’accueil
Sommaire de la formation
Définition d’une personnalité complexe, partage d’expérience avec le groupe et le formateur pour mieux comprendre les émotions et savoir les maitriser
Comprendre l’importance de la « vision du monde » dans la gestion des personnalités complexes. S’adapter à son interlocuteur, comprendre son mode de fonctionnement, adopter une posture adéquate et adaptée à la situation et utiliser l’effet « miroir »
Comprendre l’importance des 3 modes de communication et utiliser la communication d’influence face à l’agressivité et la violence verbale
Connaitre et repérer les signaux faibles de passage à l’acte, savoir se sécuriser face à une agressivité physique et donner l’alerte
Judiciaire : Connaitre les étapes judiciaires dans le cadre d’une agression
Psychologique : Appréhender l’impact psychologique post-agression (5 phases de Ross), connaitre les cellules d’aide internes au groupe et extérieur (Inavem) pour faciliter son retour au post de travail