Gestion d’agressivité verbal et physique

Gestion d'agressivité verbal et physique

5

Modules

5-12

PARTICIPANTS

Aucun

PRÉ-requis

1 jours

Durée

Récapitulatif de la formation

Cette formation vous permettra de connaître les mécanismes de la violence et de l’agressivité, d’intégrer des techniques pour prévenir les situations explosives et stressantes. Vous apprendrez notamment à pratiquer une communication assertive prenant en compte la personnalité de votre interlocuteur.

Objectifs pédagogiques

A qui s'adresse cette formation

D’une manière générale, cette formation s’adresse à toute personne confronté à de la relation client

  • Chargés de relation client
  • Hôtes/hôtesses d’accueil
  • Agents d’accueil

Sommaire de la formation

Définition d’une personnalité complexe, partage d’expérience avec le groupe et le formateur pour mieux comprendre les émotions et savoir les maitriser

Comprendre l’importance de la « vision du monde » dans la gestion des personnalités complexes. S’adapter à son interlocuteur, comprendre son mode de fonctionnement, adopter une posture adéquate et adaptée à la situation et utiliser l’effet « miroir »

Comprendre l’importance des 3 modes de communication et utiliser la communication d’influence face à l’agressivité et la violence verbale

Connaitre et repérer les signaux faibles de passage à l’acte, savoir se sécuriser face à une agressivité physique et donner l’alerte

Judiciaire : Connaitre les étapes judiciaires dans le cadre d’une agression

Psychologique : Appréhender l’impact psychologique post-agression (5 phases de Ross), connaitre les cellules d’aide internes au groupe et extérieur (Inavem) pour faciliter son retour au post de travail